La période des résiliations

Les comparateurs d’assurances auto on le sait sont de plus en plus sollicités par les Français au moment de souscrire leur assurance ; à moins d’un mois et demi de l’une des principales échéances de l’année en termes de résiliation, inutile de dire que ces mêmes comparateurs sont sur le pied de guerre. À la clé, ce sont de grosses opportunités en termes de souscriptions pour les assureurs et mutuelles, ou de gros risques de pertes pour ceux qui n’auraient pas opté pour la bonne stratégie, car le consommateur est devenu fort versatile en la matière, et chacun rivalise d’astuce et d’inventivité qui pour l’attirer dans son giron, qui pour l’y retenir…

Une tendance relativement récente…

Cette tendance des consommateurs à changer d’assureurs est relativement récente et date de l’avènement de l’internet dans le paysage de communication des Français…
Si le secteur des assurances n’est pas le plus touché, les taux de churn ne cessent cependant de progresser, en inquiétant certains, en « galvanisant » d’autres, qui soit sûr de leur stratégie, soit assurés du financement de leurs campagnes de publicité/communication sont assurés de bénéficier de ces opportunités… Car là est bien le problème : Ce phénomène nouveau conduit les assureurs à adapter leurs offres aux clients potentiels, pour être plus attractif, pour séduire, retenir l’attention, bref pour emporter la mise… Parfois au détriment de la qualité et du sérieux des offres… Ainsi on voit émerger les offres « discounts », ou plus exactement « low-cost » puisque tel est le terme consacré : Grosso modo, c’est à qui proposera l’assurance la moins chère, pour l’assurance auto c’est un peu problématique, pour l’assurance santé, cela devient carrément fâcheux.

Un certain manque de transparence

Autre détail quelque peu ennuyeux avec les comparateurs, leur opacité… ou leur manque de transparence selon qu’on choisit de voir à moitié pleine ou à moitié vide. Si de toute évidence, cette opacité a encore de beaux jours devant elle (ainsi que cette relative méconnaissance qu’ont les Français de ces outils qu’ils utilisent pourtant de plus en plus souvent), des voix commencent à se faire entendre pour dénoncer certains aspects et pratiques des comparateurs. Plusieurs articles commencent à circuler sur le web qui font le point sur la question et permettent de mieux percevoir les enjeux et de cerner les problématiques à l’œuvre, on peut par exemple citer celui de La Tribune (« Qui se cache derrière les comparateurs d’assurances? ») qui met en évidence les actionnariat de deux gros comparateurs, et les stratégies des assureurs.

Pourtant même si les assureurs sont actionnaires des comparateurs, ils tiennent à garantir – au moins en parole – l’indépendance de ceux-ci, conscient que c’est tout simplement la crédibilité de leur modèle qui est en jeu.
Ainsi dans La Tribune, le fondateur d’Assurland – Stanislas di Vittorio – déclare la nécessité pour Assurland ; après son acquisition par Covéa (SGAM regroupant Maaf, MMA et GMF) d’une introduction en bourse pour en quelque sorte « garantir son indépendance »…

Des conseillers davantage formés pour vendre que pour conseiller…

Mais le risque pour les consommateurs ne se limite pas à ces éventuelles collusions entre assureurs et comparateurs, mais aussi à la qualité des offres mises en panel : Pour attirer le chaland, mutuelles et assureurs sont conduits à une surenchère permanente en ce qui concerne les prix, d’où l’apparition d’offres à très bas prix dont les garanties sont bien sûr la plupart du temps insuffisantes. Autre point problématique, la multiplication des souscriptions sur le web a aussi considérablement modifié la relation avec les « conseillers » clientèles qui sont désormais plus formés à « vendre à tout prix du contrat » qu’à fournir du conseil pertinent. Il est vrai que ce phénomène était déjà observable en agence, bien qu’à un degré moindre. Basés dans des call-center parfois même délocalisés, les conseillers sont parfois tout simplement insuffisamment formés au domaine de l’assurance, certains connaissent même mal les détails des garanties des contrats qu’ils proposent à la souscription (là aussi j’ai observé le même phénomène en agences avec une conseillère qui était incapable de répondre à mes questions sur les garanties de son contrat habitation). Ce problème de la formation des conseillers n’est bien sûr pas propre au monde de l’assurance (on le retrouve avec les vendeurs d’abonnements téléphoniques, internet, télévision, etc.) : Il résulte tout simplement de la survalorisation de la « formation vente » par les groupes au détriment d’une formation sur le conseil, et constitue un des maux de notre époque. D’où à mon sens l’urgence d’une norme et de formations qualifiantes de conseillers d’assurances, non axées sur l’argumentaire de vente, mais sur la connaissance du sujet… Peut-être bien que la balle est à renvoyer du côté des associations de consommateurs et des décideurs publics…